Non molto tempo fa, quando il mondo era più civile, nessuno ti rompeva le scatole telefonandoti a casa negli orari più disparati per offrirti mercanzia di ogni genere. Se ti serviva qualcosa, andavi dal negoziante di fiducia e lo acquistavi, raramente si rompeva, ma se accadeva si poteva riparare, non come ora che non conviene più perché acquistarlo nuovamente costa meno. Capitava in ogni caso che qualche venditore porta a porta venisse a bussare, ma si trattava comunque di una relazione umana, alla quale potevi scegliere di aderire o no, il tutto in piena tranquillità.
Tutto questo ora non c’è più, ci sono questi grandi centri commerciali dove se devi acquistare qualcosa raramente ti sanno consigliare, come mi è accaduto di recente in un negozio della Comet, dove ho chiesto un auricolare per un cellulare suscitando facce assenti dei commessi che si passavano il cellulare fra di loro senza essere in grado di realizzare quale modello potesse andare bene.
Inoltre, erano, apparentemente, incapaci di uscire oltre il loro banco per indicarmelo, come se fossero imprigionati da un campo di forza, o da qualche consegna ricevuta, dicendomi solamente, come un disco rotto, “là ci sono gli originali chiusi a chiave, mentre laggiù ci sono quelli non originali ma compatibili”, della serie arrangiati… vuoi vedere che adesso il cliente deve anche essere servito, ma che pretese!
Ma per fortuna ci sono i call center, che il “progresso” ci ha portato in dote, centri chiamate che sono diventati sempre più assillanti, invadendo la privacy dei cittadini disturbandoli in ogni momento del giorno fino ad orari per niente urbani, questo per vendere prodotti che nessuno ha richiesto, oppure per chiederti se sei soddisfatto del servizio o altro… come lo vogliamo chiamare questo metodo? Beh un nome ce l’ha e si chiama stalking.
Il Garante della privacy ci ha messo comunque una pezza, meglio di niente, specificatamente per combattere il fenomeno delle “telefonate mute”, una grave forma di disturbo che, come si legge nel testo del Garante, “genera nell’utente particolari ansietà, allarme sospetto, fastidio e disappunto, oltre alla frustrazione connessa al senso di impotenza e all’incapacità di reagire all’evento”. Le telefonate mute sono dovute al fatto che i call center, per ottimizzare la forza lavoro, impostano i propri sistemi per avviare un numero di telefonate più alto degli operatori in effetti disponibili.
In definitiva, o ti rompono le scatole a voce oppure in silenzio, la sanno lunga loro della psiche umana, mettendo l’interlocutore in una condizione di disagio emotivo con il chiaro intento di venderti qualcosa, perché nulla è lasciato al caso. Non è che sia cambiato molto, ma meglio di niente comunque, infatti le nuove regole, come riportate da Repubblica.it sono:
1) I call center devono tenere precisa traccia delle “chiamate mute”, che devono comunque essere interrotte trascorsi 3 secondi dalla risposta dell’utente.
2) Non possono verificarsi più di 3 telefonate “mute” ogni 100 andate “a buon fine”. Tale rapporto deve essere rispettato nell’ambito di ogni singola campagna di telemarketing.
3) L’utente non può più essere messo in attesa silenziosa, ma il sistema deve generare una sorta di rumore ambientale, il cosiddetto “comfort noise” (ad es. con voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio), per dare la sensazione che la chiamata provenga da un call center e non da un eventuale molestatore.
4) L’utente disturbato da una chiamata muta non può essere ricontattato per 5 giorni e, al contatto successivo, deve essere garantita la presenza di un operatore;
5) I call center sono tenuti a conservare per almeno due anni i report statistici delle telefonate “mute” effettuate per ciascuna campagna, così da consentire eventuali controlli.
Speriamo bene, ma ho i miei dubbi che questo stalking finisca, anche perché lo ritroviamo in ogni ambito della nostra vita, dove siamo subissati continuamente da imput del tipo: guardami guardami, comprami comprami, perché non si riesce più a stare tranquilli, contornati come siamo da situazioni che vogliono ghermire la nostra attenzione, spennandoci risorse fisiche, emotive, mentali e finanziarie.
Alla prossima telefonata che riceverò da un call center o roba simile penso che risponderò come sentito recentemente in una trasmissione radiofonica, dove un signore, raccontando un aneddoto, ad una telefonata ha risposto: “come avete fatto a trovarmi, io non ho neanche il telefono”. Sembra una risposta alla Groucho Marx, forse per questo mi piace tanto, in ogni caso arrabbiarsi non serve a nulla, e comunque, da qualche parte bisogna pure cominciare.